Υποβολή παραπόνων για τις υπηρεσίες του ΕΣΥ
Εγκύκλιο με θέμα «Διαδικασία ενιαίας διαχείρισης καταγγελιών και παραπόνων από τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας (Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ.) των νοσοκομείων του Ε.Σ.Υ.» απέστειλε η η Γενική Γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας κ. Λίλιαν -Βενετία Βιλδιρίδη σε όλους του αρμόδιους φορείς στοχεύοντας στην ουσιαστική λήψη και αποδοχή των παραπόνων των πολιτών για τις υπηρεσίες που πρέπει να παρέχει το Εθνικό Σύστημα Υγείας.
Στην εγκύκλιο περιλαμβάνεται ο Κανονισμός Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων. Με τον παρόντα Κανονισμό θεσπίζεται η διαδικασία διαχείρισης καθώς και της ενιαίας συλλογής των θετικών εντυπώσεων που υποβάλλονται από τους/τις λήπτες/τριες υπηρεσιών υγείας στα νοσοκομεία του Ε.Σ.Υ. και αφορούν σε οποιαδήποτε πτυχή των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Οι δε επιμέρους στόχοι της εφαρμογής του κανονισμού είναι:
α. η διασφάλιση και την προστασία των δικαιωμάτων των ληπτών/τριών υπηρεσιών υγείας,
β. η ενίσχυση της λογοδοσίας και της διαφάνειας,
γ. η ανάδειξη των αναγκών και των δυνατών και αδύναμων σημείων στο πλαίσιο λειτουργίας των νοσοκομείων του Ε.Σ.Υ. και
δ. η αξιοποίηση της πληροφόρησης και της συνεργασίας για τη λήψη διορθωτικών μέτρων ή/και την προώθηση των καλών πρακτικών.
Υποβολή των καταγγελιών και των παραπόνων
Με βάση τον κανονισμό οι πολίτες μπορούν να προχωρούν στην υποβολή των παραπόνων τους ως εξής:
- Οι καταγγελίες ή τα παράπονα υποβάλλονται γραπτά ή προφορικά, στο Κεντρικό Πρωτόκολλο του νοσοκομείου, επώνυμα ή ανώνυμα, με τη φυσική αυτοπρόσωπη παρουσία του/της λήπτη/τριας υπηρεσιών υγείας ή του νόμιμου εκπροσώπου του/της ή με οποιοδήποτε άλλο πρόσφορο μέσο.
- Οι γραπτές καταγγελίες ή παράπονα λαμβάνουν, αναλόγως, αριθμό εμπιστευτικού ή γενικού πρωτοκόλλου, χρεώνονται στο Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ. και κοινοποιούνται στον/στην Αναπληρωτή/τρια Διοικητή/τρια ή στον/στην Αντιπρόεδρο του Διοικητικού Συμβουλίου του νοσοκομείου, κατά περίπτωση.
- Κατά την υποβολή προφορικής καταγγελίας ή παραπόνου, το Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ. παρεμβαίνει στις αντίστοιχες υπηρεσίες του νοσοκομείου για την ομαλή διευθέτηση των διαφορών που προκύπτουν, όπου αυτό είναι εφικτό, και υποχρεούται να ενημερώσει τον/την λήπτη/τρια για τη δυνατότητα γραπτής υποβολής αυτής/αυτού, επώνυμα ή ανώνυμα.
- Το Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ. οφείλει να παρέχει πλήρη ενημέρωση στον/στην λήπτη/τρια υπηρεσιών υγείας σχετικά με τον τρόπο υποβολής της καταγγελίας ή του παραπόνου εντός του νοσοκομείου. Παράλληλα, οφείλει να τον/την ενημερώνει για τη δυνατότητα και τη διαδικασία υποβολής αυτών σε αρμόδιες Επιτροπές, καθώς και για τη δυνατότητα και τη διαδικασία προσφυγής σε ελεγκτικές αρχές, όπως στον Συνήγορο του Πολίτη και την Εθνική Αρχή Διαφάνειας.
- Καταγγελίες ή παράπονα που υποβάλλονται στο Υπουργείο Υγείας και αφορούν σε συγκεκριμένο νοσοκομείο, προωθούνται σε αυτό μέσω του Αυτοτελούς Τμήματος Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας, με κοινοποίηση στον/στην καταγγέλλοντα/ουσα. Ομοίως, καταγγελίες ή παράπονα που υποβάλλονται στη Διοίκηση οποιασδήποτε Υγειονομικής Περιφέρειας (Δ.Υ.Πε.) προωθούνται στο νοσοκομείο στο οποίο αφορούν, μέσω των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών σε Θέματα Υγείας, με κοινοποίηση στον/στην καταγγέλλοντα/ουσα.
- Με ευθύνη του Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ. αναρτώνται οδηγίες για τη διαδικασία υποβολής καταγγελίας ή παραπόνου σε ειδικό σύνδεσμο στην ιστοσελίδα του νοσοκομείου. Επίσης, πραγματοποιούνται περιοδικά σχετικές δράσεις ενημέρωσης και εκπαίδευσης του συνόλου του προσωπικού.
- Έντυπα υποβολής καταγγελιών ή παραπόνων, καθώς και έντυπα θετικών εντυπώσεων είναι διαθέσιμα στο Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ., στο Κεντρικό Πρωτόκολλο και στην ιστοσελίδα του νοσοκομείου.
Το Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ. παρακολουθεί την πορεία της καταγγελίας ή του παραπόνου, επικοινωνώντας με τις αρμόδιες υπηρεσίες εντός του νοσοκομείου, οι οποίες έχουν επιληφθεί αυτής/αυτού ή με τους αρμόδιους κατά περίπτωση φορείς, από τους οποίους έχει διαβιβαστεί η καταγγελία ή το παράπονο, και υποχρεούται να ενημερώνει τον/την καταγγέλλοντα/ουσα για τις ενέργειες που αναλαμβάνονται σε σχέση με τη διερεύνηση της υπόθεσής του/της.
Σε κάθε περίπτωση ο/η καταγγέλλων/ουσα ενημερώνεται γραπτώς για την τελική έκβαση της υπόθεσής του.
Με στόχο την ομοιόμορφη στατιστική καταγραφή και επεξεργασία των δεδομένων και τη σύνταξη περιοδικών εκθέσεων το Γ.Π.Δ.Λ.Υ.Υ. προβαίνει στην κατηγοριοποίηση των καταγγελιών και των παραπόνων, σε τρεις βασικούς τομείς: το κλινικό έργο, το διοικητικό έργο και την αλληλεπίδραση προσωπικού και ληπτών/ληπτριών υπηρεσιών υγείας ενώ για κάθε έναν από τους τομείς αυτούς υπάρχουν επιμέρους κατηγορίες και υποκατηγορίες.